Заказы на Айхерб: проблемы после оформления

🧐 Не проходит оплата	Проверьте лимит, сумму на счету, наличие запрета на покупки через интернет или за границей
🤔 Заказ не отображается в ЛК	Подождите пару часов, если не появится обратитесь в службу поддержки, а также проверьте раздел «Отмененные заказы»
🤷 Возврат денег после отмены заказа	Происходит автоматически
📦 В посылке перепутан товар	Происходит возврат средств
📌 Ненадлежащий вид товара	Происходит возмещение денег
🚚 В посылке не то, что заказывал(ла)	Происходит возврат средств после 3 месяцев
🛎 Служба поддержки	Через чат на официальном сайте

После заказа продукции не проходит оплата

Если платеж по каким-то причинам не прошел, а заказ получил статус «Ожидается оплата», от Айхерб поступает автоматическое письмо на электронную почту с темой «Срочный вопрос по заказу». При отсутствии е-мейла, рекомендуется проверить папку «Спам».

В нем содержится инструкция повторного проведения оплаты. Но прежде, чем последовать ей, необходимо установить причину. Их может быть несколько:

1. Недостаточное количество денег на счету. Решением станет пополнение карты или расширение кредитного лимита на ней.
2. Лимит. Ограничения могут быть установлены на сумму для одной покупки или трат за месяц. Это функция банковских карт помогает избежать мошеннических операций в случае кражи. Расширить лимит или отказаться от него допустимо самостоятельно, через интернет-банкинг, либо обратившись к сотрудникам банка.
3. Запрет на покупки через интернет или за границей. Решить эту проблему можно также прибегнув к помощи техподдержки или самостоятельно.

Во время повторной оплаты, iHerb иногда запрашивает код авторизации, узнать который можно обратившись по телефону к представителям банка. Кроме того, при оплате неименной картой, в графе «ИмяФамилия» нужно указывать не свои персональные данные, а «UNEMBOSSED NAME».

Заказ после оплаты не отображается в личном кабинете

После списания денежных средств или бонуса, оплаченные позиции не всегда сразу же появляются в списке и может понадобиться несколько часов для обновления информации. Особенно это касается случаев, когда сайт перегружен.

Также заказанный товар может оказаться по ошибке в разделе «Отмененные заказы». Чтобы убедиться в этом, следует поставить галочку напротив надписи «Показать отмененные заказы».

На сайте товар отменен — как вернуть деньги?

Случается, что оплаченные товары выбывают из формы-заказа по причине их отсутствия на складе. Решением такой проблемы займется сама компания, заморозив сумму оплаты до комплектации позиций на отправку. После этого, средства возвращаются на карту отправителя без дополнительных уведомлений. Рекомендуется через несколько дней после отправки товара проверить выписку по банковскому счету. Причем если отмененная продукция уменьшила сумму заказа, необходимую для получения бесплатной доставки, не стоит волноваться. Компания возместит ущерб и транспортирует покупку за свой счет.

В сформированном заказе недостает товара или заказан лишний

Пока посылка не отправлена на указанный адрес, у любого пользователя есть возможность или же изменить позиции (удалить/добавить), или отменить их все.

Сделать это можно в личном кабинете, в разделе «История заказов», затем перейти на вкладку «Изменить заказ» и выполнить нужное действие.

Следует знать, что количество отдельной продукции можно увеличить или уменьшить. Если же нужно убрать полностью позицию, то придется удалить весь заказ и переоформить его еще раз, уже правильно. Чтобы избежать этой ситуации, следует набирать корзину по одному товару.

Как вернуть деньги, если заказ отменен?

Отказаться от выбранных позиций можно до тех пор, пока заказу не присвоен статус «Готовится к отправке» / «Отправлен». Достаточно выбрать пункт «Отменить заказ».

Срок возврата средств зависит от банка. Обычно, эта процедура занимает не больше 4-5 минут, но иногда приходится ждать намного дольше - 10-20 дней. Максимальный период не превышает 30 дней. Ускорить процесс можно, обратившись в отделение своего банка.

Если оплата проводилась с бонусного счета (накопленных вознаграждений), то разморозка денежных средств проводится в течение 5-10 минут. В ином случае рекомендуется обновить страницу или покинуть ее и зайти заново.

Заказ может быть отменен и со стороны компании. Причиной тому обычно выступает отсутствие подтверждения платежной карты или активация пользователем еще одного аккаунта с целью получения скидок новичкам. В таком случае нужно обратиться к специалистам службы поддержки (время работы русскоязычного чата — пн.-пт., с 8.00 до 17.00, англоязычного — круглосуточно).

Как отменить заказ?

В первую очередь учтите, что отменить заказ можно только до момента его отправки — в в дальнейшем это функция становится недоступна. Сама по себе процедура требует всего нескольких простых шагов:

1. Откройте страницу соответствующего заказа.
2. Выберите пункт «Отменить».
3. Укажите причину действия и подтвердите свое решение.

Срок возврата денег зависит от платежного средства. Если для оплаты были использованы вознаграждения с сайта, они тоже вернуться на счет.

Внимание! Как отмечает ряд пользователей, слишком частые отмены заказов могут привести к блокировке аккаунта.

Как оформить возврат денег?

Если вы хотите вернуть товар и получить обратно деньги, учтите: сделать это можно в течение 90 дней, если продукция была приобретена непосредственно у бренда Айхерб, и 60, если у другого бренда, торгующего на сайте. Также учтите, что вы не должны вскрывать упаковку товаров, которые хотите вернуть. Процедура возврата немного отличается для приложения и десктопной версии, но в целом она следующая:

1. Откройте страницу заказа и кликните «Доставлено», затем «Возврат».
2. Укажите, хотите ли вернуть весь заказ целиком или только отдельную продукцию.
3. Укажите причину возврата — это может быть поврежденная упаковка, несоответствие товаров заказанным, истекший срок годности и т. д.
4. Выберите, что вы хотите получить взамен — возврат денег или такой же продукт, но надлежащего качества.
5. Откройте раздел сообщений и укажите там информацию о соответствующем заказе.

Запрос будет рассмотрен в течение 2-10 дней. В случае, если компания его одобрит, вы получите соответствующее уведомления по электронной почте — там же будет инструкция относительно того, как осуществить отправку возврата или получить компенсацию. Обратите внимание: определенные виды товара могут быть недоступны к повторной отправке. В этом случае вы можете получить только возврат денег.

Заказ оплачен, но не обрабатывается

Отправление посылок после оформления проводится с разной скоростью. Иногда, этот процесс не превышает 1-2 часов, но бывают и задержки. Объясняются они следующими причинами:

• выбранные позиции размещаются на разных складах и нужно время, чтобы их переместить;
• оплаченных товаров нет в наличие, но их прибытие ожидается в ближайшее время;
• заказ сделан в выходной день или официальный праздник;
• компания не справляется с потоком желающих.

Максимальное время задержки обычно не превышает 2-х дней. В ином случае, на адрес электронной почты отправляется письмо-уведомления с указанной причиной. В случае возникновения вопросов, всегда можно обратиться в техподдержку для разъяснений.

Что делать, если не пришла посылка?

Если вы еще не начали отслеживать посылку, сделайте это, активировав соответствующую функцию на странице заказа. Также можете скопировать трек-номер посылки и указать его на сайте компании-перевозчика. Возможно, это поможет понять, в каком пункте заказ застопорился. Далее вы можете запросить разъяснения у транспортной фирмы. Учтите — в связи с геополитические ситуацией некоторые службы заранее предупреждают, что срок доставки может затягиваться.

Обратите внимание, что статус «Доставлен» некоторые перевозчики выставляют за сутки до фактического прибытия посылки на место. В этом случае нужно только немного подождать.

Подать запрос на возмещение потерянной посылки можно спустя три месяца после ее отправки. Для этого следует открыть страницу заказов, выбрать пункт «Возврат», затем нажать «Потерянные заказы». Откроется поле, в котором нужно будет указать номер заказа и хотя бы вкратце описать подробности проблемы. Далее нажмите «Готово» и ждите ответ сотрудника.

Почему iHerb задерживает отправку или вовсе не отправляет заказ?

Причин задержки может быть несколько:

• входящие в заказ товары находятся на разных складах, и сотрудники выбиваются из сроков при сборе посылки;
• слишком большой объем заказов в магазине — такое обычно случается на праздники или во время крупных распродаж;
• вы сделали несколько заказов за короткий промежуток времени (например, 2-3 за день) — в этом случае компания намеренно может придерживать часть посылок, чтобы у вас не возникали проблемы на таможне.

В случае задержки рекомендуем проверить адрес доставки и платежный метод в аккаунте — возможно, их требуется дополнительно обновить или подтвердить. Если это так, выполните инструкции системы, в противном случае заказ не будет отправлен.

В посылке не те позиции или лишний товар

Ситуации, когда при распаковке оказывается, что представители Айхерб перепутали заказ, всегда решаются в пользу покупателей. Чтобы возместить ущерб, достаточно перейти во вкладку «Заказы» и нажать кнопку «Возмещение денег». Дальше нужно отметить, что сложности возникла с отдельным товаром и указать позицию, которой не оказалось в посылке. После этого отметить графу «Неверный товар» и в специальном поле указать ссылку на продукцию, высланную ошибочно.

После подтверждения заявки кнопкой «Готово», она отправляется на обработку. Возврат денежных средств проводится в течение 2-3 дней.

Товар пришел в ненадлежащем виде

За поврежденный или испорченный во время транспортировки товар также предусматривается денежная компенсация. Чтобы получить ее, потребуется:

1. Зайти в свой аккаунт и затем в раздел «Заказы».
2. Нажать кнопку «Возмещение денег» напротив заказа, который приехал с некондиционной продукцией.
3. Выбрать из перечня нужный вариант («Возникла проблема с отдельным товаром» или «Проблема со всеми товарами»).
4. Приложить фото, свидетельствующее о порче продукции.
5. Уточнить суть вопроса в поле для комментариев.
6. Выбрать вариант решения: полное возмещение суммы или формирование повторного заказа.
7. Нажать кнопку «Готово» и ожидать обработку заявки (проводится мгновенно или занимает 2-3 дня).

Оформить возмещение допускается также с помощью сотрудников службы поддержки.

Посылка с заказанным товаром не пришла

Если оплаченный товар был отправлен, но не дошел до указанного адреса, придется ждать 3 месяца с момента отправки. Это объясняется выставленным в компании пределом по срокам ожидания — 12 недель. После этого достаточно связаться со службой поддержки, чтобы получить деньги обратно (причем, включая стоимость доставки).

Заявку на возврат можно оставить и самостоятельно, оформив ее в аккаунте. Для этого нужно зайти в закладку «Заказы» и нажать кнопку «Возврат». Затем в выпадающем списке выбрать строку «Потерянные заказы», указать свои данные и описать проблему в поле для комментариев. После этого остается нажать кнопку «Готово» и ждать ответной реакции.

Если кнопка «Возврат» отсутствует на поле, можно обратиться на почту русскоязычной техподдержки по адресу russia@iherb.com или в чат.

Следует учесть, что в период перегрузки, техподдержка не всегда оперативно реагирует на запросы, а телефонной связи с компанией попросту нет. При минимальных знаниях английского, рекомендуется переключить язык (правый верхний угол формы) и в появившемся окне выбрать “Contact Us”. Далее под формой появится активная надпись “Chat with us”, после чего в открывшемся окне можно начинать диалог с оператором.

Что бы не случилось, политика iHerb направлена на интересы своих клиентов, благодаря чему любые ошибки сервиса решаются быстро и с минимальными потерями для пользователей.

Вопросы и ответы

Автор: Юлия Тищенко